Plataformas que integren todos los datos de los consumidores y que permitan a los departamentos de las compañías trabajar de forma eficaz, integrar todos los servicios en un mismo soporte, establecer vías de comunicación con los clientes menos saturadas… Son solo algunas de las tendencias que las firmas del sector retail deberán seguir el próximo año. Repasamos todas las predicciones que hacen desde Salesforce para 2019 para que las compañías puedan aprovechar el buen estado de salud del que goza este mercado.

Gestión más óptima de los datos

Las empresas cuentan con cada vez más datos acerca de sus clientes, pero esta ventaja podría perderse si no se hace una gestión óptima. Actualmente esa información está dispersa. Un reciente estudio ha demostrado que las firmas utilizan una media de 39 sistemas distintos para gestionar sus relaciones con los clientes. Por esto mismo, una de las tareas que tendrán que acometer muchas empresas será integrar esos datos en una misma plataforma que permita a los distintos departamentos trabajar de forma conjunta y, así, disponer de forma más eficaz de todo el historial de cada consumidor para garantizar que se le ofrece una experiencia más satisfactoria.

Ya no se trata solamente de competir ofreciendo un precio más bajo, sino de lograr que los clientes sientan que se les atiende forma personalizada, conociendo sus gustos y preferencias, brindándoles una atención más precisa e incluso adelantándose a sus demandas. Para lograrlo, los actores del sector retail tendrán que servirse de diferentes herramientas de inteligencia artificial, encargadas de analizar y convertir en valiosos insights toda esa amalgama de datos.

Búsquedas más inteligentes

El tráfico de las tiendas online procede cada vez más de dispositivos móviles, smartphones y tabletas. Por eso las compañías deben de adaptar sus buscadores para que resulte más cómodo y sencillo localizar los productos desde estos dispositivos. Para ello, los sistemas avanzados de IA, junto con la tecnología de coincidencia de productos, jugará un papel clave. La cámara de los dispositivos móviles de los usuarios se convertirá en su herramienta para localizar los productos que desean adquirir, de ahí que 2019 sea el año en el que habrá de despuntar el concepto de ‘localización de productos’. La apuesta debe ser decidida en este sentido, puesto que los números no dejan la más mínima duda: los clientes que realizan una búsqueda tienen más posibilidades de acabar comprando y, por lo tanto, son los que más ingresos generan en comparación con aquellos que no realizan búsquedas.

Servicio de atención al cliente más personalizado

Ya sea en tienda física o en las compras online, los consumidores buscan un trato personalizado y cercano. Necesitan sentirse escuchados. Es por esto que los servicios de atención al cliente, en lugar de ser una herramienta reactiva para resolver problemas, gestionar reclamaciones o devoluciones, tendrán que convertirse en departamentos activos que traten de asistir a los clientes.

Para ello contarán con todos los datos ya acumulados de cada uno de los consumidores, lo que les permitirá establecer una relación más íntima. Esto hará que cambie el enfoque de las campañas de marketing, dejando atrás aquellos mensajes irrelevantes que se lanzaban en masa y apostando por otros que logren afianzar la lealtad del comprador y aumenten la frecuencia de sus compras.

El SMS como nuevo canal de comunicación

Puesto que cada vez son más los clientes que realizan sus compras a través del smartphone, los canales de comunicación deben de estar centrados en estos dispositivos y sacar el máximo partido a los canales menos saturados en la actualidad. En este sentido, Salesforce vaticina que en 2019 se hará un uso más extendido de los mensajes de texto, los clásicos SMS. Con un 99% de tasa de apertura en los casos en que los mensajes proceden de remitentes conocidos, más aún en los primeros tres minutos después de recibirlos, esta vía de comunicación entre las compañías y los clientes puede traer consigo grandes resultados.

Puesto que los consumidores reciben multitud de notificaciones en su cuenta de correo electrónico, hasta el punto de estar saturados por esa vía, se trata de de aprovechar aquellos otros canales que existen, como las notificaciones push, los chat de atención al cliente o los mensajes vía WhatsApp. Eso sí, puesto que la confianza de los clientes va en descenso en cuanto a la gestión de sus datos (más del 62% temen que la información que han dado se vea comprometida), se ha de tener mucho cuidado para tratar de acertar en los mensajes. Las comunicaciones deben ser efectivas y, al mismo tiempo, se deba apostar por la transparencia, explicando al cliente si está hablando con un chatbot o con un humano e indicando cómo se pueden dar de baja en ese servicio si así lo desean, para así evitar que el uso de estos canales derive en una pérdida de clientes.

Las suscripciones, una apuesta clave

Uno de los recursos por el que las empresas comienzan a apostar y que será aún más relevante en los próximos años son las suscripciones. Con ellas, los actores del sector retail no solamente podrán aumentar sus márgenes, sino que también tomarán el control de la experiencia de los clientes con estrategias end-to-end. Según McKinsey and Co., el 15% de los compradores online se han suscrito a un servicio de reposición, curación o acceso. Además, la tendencia apunta a que los minoristas y marcas se encontrarán con menos barrera de entrada por parte de los proveedores de tecnología, lo que hará que puedan apostar de forma decidida por este tipo de soluciones utilizando sus propias plataformas.

Múltiples servicios, una sola plataforma

Como ocurre en China con WeChat, los usuarios occidentales reclamarán cada vez maś una plataforma que aglutine el máximo número posible de servicios para así no tener que recurrir a múltiples plataformas y ‘apps’a la hora de realizar distintas tareas o incluso gestionar sus compras. En 2019 será más acuciante la demanda de disponer de un solo soporte para hacer búsquedas, pagar, suscribirse a distintos servicios… e incluso otras como, por ejemplo, el uso del transporte público u otras muchas tareas de su día a día. Para ello, las compañías que desarrollen APIs que permitan integrar sus servicios en otras plataformas serán las que cuenten con mayor ventaja, puesto que así lograrán mejorar la experiencia de los usuarios.

Marcas con valores

Los pronósticos de Salesforce señalan que, como ya se deduce del comportamiento de los consumidores más jóvenes, los clientes respaldarán a las tiendas y a las marcas que mantengan unos ideales y valores acordes a los suyos. En dirección opuesta a las firmas que deciden apostar por las fórmulas clásicas de marketing, tendrán que intentar evitar el ruido para establecer una relación más cercana con los consumidores basada en los valores.

Son los negocios minoristas los que deben explotar mucho más esta tendencia, puesto que la mayoría de los clientes (hasta un 64%) mantienen la creencia de que no se preocupan por ellos lo suficiente. Para cambiar esta percepción, tendrán que abogar por estrategias encaminadas hacia una mayor transparencia, y hacer gala de un trato equitativo con los empleados o con los proveedores o por las ayudas con las que contribuyen al desarrollo de las comunidades en las que están establecidas.

Aún es pronto para que blockchain despegue

Si bien es cierto que esta tecnología está presente en multitud de conversaciones tanto en las grandes como en las pequeñas empresas, lo cierto es que aún parece pronto para que los actores del sector retail adopten la tecnología blockchain. Además, en los distintos proyectos piloto que se han puesto en marcha se han detectado ciertos problemas de escalabilidad y existen ciertos contratiempos a la hora de integrarlo en el sistema de las tiendas, sean mayoristas o minoristas. Todo esto hará que en 2019, aunque haya ciertos intentos de usar esta tecnología, no termine de integrarse en las compañías del sector.